Μεγαλύτερη ευαισθησία στη συμπεριφορά τους αλλά και περισσότερη φροντίδα αιτούνται, εξηγώντας το «γιατί», οι Ελληνες ασθενείς από τους γιατρούς και το νοσηλευτικό προσωπικό των δημόσιων νοσοκομείων. Περισσότερες από τις μισές καταγγελίες - παράπονα που γίνονται στα νοσοκομεία από τους ίδιους τους χρήστες των υπηρεσιών αφορούν είτε την ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (ιατρικού, νοσηλευτικού και λοιπού) είτε την πλημμελή φροντίδα που λαμβάνουν. Στη σειρά των παραπόνων ακολουθούν τα προβλήματα στην πρόσβαση σε διαγνωστικές εξετάσεις, σε τακτικά εξωτερικά ιατρεία και στα επείγοντα, με τις περισσότερες αναφορές να έχουν να κάνουν με τον χρόνο αναμονής, και ακολουθούν οι συνθήκες νοσηλείας σε όρους καθαριότητας ή/και ανάπτυξης ράντζων.
Τα βασικά προβλήματα των νοσοκομείων του ΕΣΥ, από την οπτική των ίδιων των ασθενών, καταδεικνύουν οι καταγγελίες - παράπονα που υπέβαλαν ασθενείς στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, τα οποία ιδρύονται τα τελευταία δύο χρόνια στα περισσότερα νοσοκομεία της χώρας. Σύμφωνα με τα στοιχεία που απέστειλαν στο υπουργείο Υγείας οι επτά υγειονομικές περιφέρειες, συνολικά το 2017 υποβλήθηκαν στα γραφεία αυτά 1.632 γραπτές καταγγελίες - παράπονα από χρήστες υπηρεσιών υγείας. Από τις καταγγελίες αυτές οι 542 αφορούσαν ανάρμοστη συμπεριφορά προσωπικού των νοσοκομείων –κυρίως ιατρικού–, οι 351 πλημμελή φροντίδα που έλαβαν από το προσωπικό και οι 206 προβλήματα πρόσβασης στα διαγνωστικά εργαστήρια, τακτικά ιατρεία και στα επείγοντα.
Στην Αθήνα
Το πρόβλημα επικοινωνίας ή/και αδιαφορίας του προσωπικού προς τους ασθενείς αναφέρεται με μεγάλη συχνότητα στα νοσοκομεία της Αθήνας, τα οποία «σηκώνουν» το μεγάλο βάρος της περίθαλψης ασθενών ακόμα και από περιοχές εκτός Αττικής. Ειδικότερα, στα νοσοκομεία της 1ης Υγειονομικής Περιφέρειας Αττικής έγιναν πέρυσι από τους ίδιους τους χρήστες υπηρεσιών 518 γραπτές αναφορές. Τρεις στις πέντε (317) ήταν για ανάρμοστη συμπεριφορά και για πλημμελή φροντίδα.
Στα θέματα που επίσης ενόχλησαν πέρυσι τους λήπτες υπηρεσιών υγείας –αρκετά ώστε να κάνουν καταγγελίες, αλλά με πολύ μικρότερη συχνότητα σε σχέση με τα ζητήματα συμπεριφοράς και φροντίδας– συγκαταλέγονται η καθαριότητα και η λειτουργικότητα των χώρων των νοσοκομείων, οι ελλείψεις υλικών και τεχνολογικού εξοπλισμού, η απροθυμία που αντιμετωπίζουν από τις υπηρεσίες όταν ζητούν τον ιατρικό τους φάκελο, αλλά και τα περιστατικά κλοπών κατά τη διάρκεια νοσηλείας. Ολες οι καταγγελίες διερευνώνται από το προσωπικό του γραφείου, το οποίο έχει την υποχρέωση να απαντήσει σε κάθε παράπονο - αναφορά που έχουν υποβάλει οι ασθενείς. Αξίζει να σημειωθεί ότι, πέρα από τις καταγγελίες, τα γραφεία αυτά δέχθηκαν πέρυσι και περίπου 800 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που, όταν δουν ότι το προσωπικό δείχνει ενδιαφέρον, αναγνωρίζουν την προσπάθεια.
Ο αριθμός των καταγγελιών που υποβλήθηκαν πέρυσι είναι σχετικά μικρός για τον τεράστιο αριθμό των ασθενών που δέχονται τα δημόσια νοσοκομεία (περίπου δύο εκατομμύρια νοσηλείες σε ετήσια βάση και περισσότερες από 11 εκατομμύρια επισκέψεις στα εξωτερικά ιατρεία και τα επείγοντα). Αυτό σχετίζεται αφενός με το ότι τα γραφεία δέχονται μόνο γραπτές καταγγελίες, κάτι που δρα αποτρεπτικά για πολλούς, αφετέρου με το ότι δεν είναι γνωστή στο ευρύ κοινό η λειτουργία τους.
Αλλωστε τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας –τα οποία από το 2016 αντικατέστησαν εντός των νοσοκομείων τα παλαιά και εν πολλοίς απαξιωμένα Γραφεία Υποστήριξης Πολιτών– από τα πρώτα τους «βήματα» αντιμετωπίζουν προβλήματα υποστελέχωσης, απουσίας του απαραίτητου ηλεκτρονικού εξοπλισμού, αλλά και κακής τοποθέτησής τους εντός των νοσοκομείων. Τα προβλήματα αυτά καταγράφονται και στις εξαμηνιαίες αναφορές λειτουργίας τους που αποστέλλουν στο υπουργείο Υγείας. Ενδεικτικά αναφέρεται ότι, λόγω έλλειψης προσωπικού, τα γραφεία συχνά καλύπτονται από άτομα με αλλότρια καθήκοντα, με αποτέλεσμα τις ημέρες εφημερίας να μην υπάρχει υπάλληλος στο γραφείο, και ότι δεν έχουν στηθεί σε κατάλληλους χώρους.
Ενδεικτική είναι και η εικόνα που αποκόμισε η ίδια η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων Ασθενών, μέλη της οποίας έκαναν πριν από περίπου ένα χρόνο τη δική τους έρευνα, με επισκέψεις σε περισσότερα από 40 δημόσια νοσοκομεία της Αθήνας και της Θεσσαλονίκης.
Στην έρευνα αυτή διαπίστωσαν μεταξύ άλλων ότι σε μεγάλο νοσοκομείο είχαν ονομάσει Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας ένα τραπέζι με έναν υπάλληλο που είχε στηθεί κάτω από μία σκάλα, χωρίς καν δικό του σταθερό τηλέφωνο. Σε άλλα νοσοκομεία της Αθήνας το γραφείο λειτουργούσε σε χώρους μικρούς και «κρυμμένους» από το ευρύ κοινό, ενώ υπήρξε και περίπτωση κατά την οποία το γραφείο βρισκόταν σε τέτοιο σημείο όπου λειτουργούσε ως... ρεσεψιόν με γκισέ (!) και το οποίο σίγουρα δεν απέπνεε εμπιστοσύνη σε κάποιον που θα ήθελε να κάνει μια καταγγελία αναφερόμενος ακόμα και σε ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα. Τα συμπεράσματα αυτής της επιτόπιας έρευνας είχαν παρουσιαστεί πριν από λίγους μήνες στο υπουργείο Υγείας και είχαν ως αποτέλεσμα η ηγεσία του υπουργείου να «τραβήξει το αυτί» στους διοικητές.
Οπως ανέφερε στην «Κ» ο πρόεδρος της επιτροπής Γιώργος Καλαμίτσης, «η κατάσταση έχει βελτιωθεί κάπως σε ορισμένα νοσοκομεία. Σε νοσοκομείο όπου πριν από ένα χρόνο το γραφείο είχε τοποθετηθεί σε έναν μικρό χώρο δίπλα από το λογιστήριο, και έτσι θα έπρεπε να το ψάξεις για να το βρεις, τώρα βρίσκεται πολύ κοντά στην κεντρική είσοδο, με μεγάλη σήμανση, ώστε να γίνεται αντιληπτό εύκολα από όλους. Ομως, ακόμα και στα καλά στημένα γραφεία, το προσωπικό δεν επαρκεί».
«Θα αναβαθμιστούν»
«Αν και δεν είναι επαρκώς στελεχωμένα, η γενική εικόνα είναι ότι σταδιακά αναβαθμίζονται στα μάτια των ασθενών ως σημεία αναφοράς για την προάσπιση των δικαιωμάτων τους. Σιγά σιγά και οι διοικήσεις βελτιώνουν το επίπεδο συνεργασίας με τα γραφεία αυτά, ενώ σταδιακά βελτιώνονται και από πλευράς υποδομών», σημειώνει στην «Κ» ο γενικός γραμματέας του υπουργείου Υγείας Γιώργος Γιαννόπουλος. Σύμφωνα με τον ίδιο, προωθείται διάταξη με την οποία τα γραφεία αυτά θα αναβαθμιστούν σε τμήματα, γεγονός που θα βοηθήσει στην καλύτερη στελέχωσή τους και θα δώσει κίνητρο και στους ίδιους τους υπαλλήλους τους να δουλέψουν πιο σκληρά, αφού θα βλέπουν προοπτική ανέλιξης. Επιπλέον, από τον ερχόμενο μήνα θα ξεκινήσει ένα πρόγραμμα κατάρτισης του προσωπικού των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας σε συνεργασία με το Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης και το Ινστιτούτο Επιμόρφωσης. Τέλος, άμεσα αναμένεται η έκδοση υπουργικής απόφασης με το ενιαίο κανονιστικό πλαίσιο διαχείρισης καταγγελιών ώστε να υπάρχει ομοιογένεια στην αντιμετώπιση των περιστατικών από όλα τα νοσοκομεία.
«Εσείς τι προτείνετε να γίνει;»
Στη διενέργεια πανελλαδικής καταγραφής-μελέτης για τη λειτουργία των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας προτίθεται να προχωρήσει η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ασθενών. Οπως ανέφερε στην «Κ» ο πρόεδρος της επιτροπής κ. Γιώργος Καλαμίτσης, ήδη βρίσκονται στο τελικό στάδιο επεξεργασίας τα τρία ερωτηματολόγια που συντάσσουν ερευνητές του Πανεπιστημίου Πελοποννήσου και τα οποία θα απευθύνονται σε χρήστες υπηρεσιών υγείας, επαγγελματίες υγείας και τα ίδια τα στελέχη των γραφείων. Οι χρήστες των υπηρεσιών θα ερωτηθούν, μεταξύ άλλων, για το εάν γνωρίζουν τη λειτουργία των γραφείων και για το εάν έχουν κάνει καταγγελίες. Οι επαγγελματίες υγείας θα κληθούν να απαντήσουν για το εάν γνωρίζουν πώς λειτουργούν τα γραφεία και τη γνώμη τους γι’ αυτά. Τα στελέχη των γραφείων θα πρέπει να περιγράψουν τη σημερινή κατάσταση και να προτείνουν βελτιώσεις. Σημειώνεται ότι τα γραφεία πρέπει να στελεχώνονται από τουλάχιστον τρεις υπαλλήλους, να είναι στεγασμένα σε χώρο με εύκολη πρόσβαση και να λειτουργούν κατά το πρωινό ωράριο, τις ώρες επισκεπτηρίου και τις εφημερίες.
